(Συνέχεια από το τέτατρο μέρος και Tέλος)Η ΠΡΩΤΗ ΕΠΑΦΗ :
Ο χαιρετισμός του πελάτη και οι συστάσεις να γίνονται άμεσα. Ακούμε με προσοχή. Σχηματίζουμε τις πρώτες εντυπώσεις. Δεν προσδοκούμε οφέλη από την εξυπηρέτηση. Όφελος είναι το κέρδισμα του πελάτη. Η αγένεια, η υπεροψία, η ακραία επιφυλακτικότητα και η άρνηση της παρουσίας του ανθρώπου που τον εξυπηρετεί είναι πιθανές συμπεριφορές πελατών. Η ευγένεια και η φιλικότητα κάμπτουν την αρνητική διάθεση του πελάτη. Η δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης ακυρώνει τις άμυνες του και οδηγεί στην αποδοχή του επαγγελματία. Μια ενδιαφέρουσα παρουσίαση του προϊόντος με κατάλληλο λόγο, στάση σώματος, βλέμμα και εργαλεία, κινεί το ενδιαφέρον του πελάτη και αποσοβεί αρνητικές αντιδράσεις. Οι ΓΕΝΙΚΕΣ και ΑΟΡΙΣΤΕΣ ερωτήσεις ΝΑ ΑΠΟΦΕΥΓΟΝΤΑΙ. Προτιμάτε τις κλειστές ερωτήσεις που εκμαιεύουν το ζητούμενο.
ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΟΣ ΑΠΟΤΥΧΗΜΕΝΟΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ :
Επιτυχημένος υπάλληλος θεωρείται αυτός που γνωρίζει πολύ καλά τα πλεονεκτήματα και την αξία των υπηρεσιών που προσφέρει. Αποτυχημένος υπάλληλος θεωρείται αυτός που δεν νοιάζεται να μάθει τα πλεονεκτήματα και τις υπεροχές των υπηρεσιών που προσφέρει. Ο υπάλληλος ακούει προσεχτικά τι θέλει ο πελάτης και προτρέχει για την κάλυψη των αναγκών του. Σκέπτεται θετικά. Δεν πρέπει να προσφέρουμε υπηρεσίες «κονσέρβα» στα πέντε αστέρια. Επιτυχημένοι υπάλληλοι θεωρούνται όσοι μαθαίνουν να εξασκούν τις τεχνικές ποιοτικής εξυπηρέτησης σωστά. Αντίθετα αποτυχημένοι είναι όσοι νομίζουν ότι δεν πρέπει ν’ αλλάξουν σε τίποτα. [ΔΟΥΛΕΥΩ ΟΧΙ ΜΟΝΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΒΙΩΣΗ ΑΛΛΑ ΝΙΩΘΩ ΚΑΙ ΤΗ ΧΑΡΑ ΤΗΣ ΑΥΤΟΜΟΡΦΩΣΗ ΚΑΙ ΕΙΜΑΙ ΠΕΡΗΦΑΝΟΣ ΓΙ ΑΥΤΟ] [ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΣΥΓΧΩΡΕΣΕΙ ΕΝΑ ΛΑΘΟΣ ΟΧΙ ΟΜΩΣ ΚΑΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ]
Η ΘΕΩΡΙΑ ΤΟΥ +1% :
Ο Πελάτης αν συναντήσει κακή συμπεριφορά φεύγει και παίρνει μαζί του τις εντυπώσεις και τις διαδίδει. Ο,ΤΙ ΣΠΕΡΝΕΙΣ ΘΕΡΙΖΕΙΣ. Ο πελάτης σκέπτεται ό,τι όλοι θα ήθελαν να τον έχουν ΠΕΛΑΤΗ. Αλλά θα τον κερδίσει αυτός που έχει να επιδείξει κάτι το διαφορετικό στη συμπεριφορά. Ο Πελάτης διψά για εξυπηρέτηση. Όλοι μας θέλουμε το κάτι παραπάνω. Ας ΤΟ ΔΩΣΟΥΜΕ ΛΟΙΠΟΝ ΣΕ ΑΥΤΟΝ ΠΟΥ ΤΟ ΔΙΚΑΙΟΥΤΑΙ. Δηλαδή το +1% = 101% (και όχι μόνο) !
Για την Καταγραφή των λεχθέντων την δεύτερη μέρα του σεμιναρίου και την Αναπαραγωγή τους σε σημειώσεις:
Χρήστος Ρουμελιώτης, Αθήνα, 21/11/2009 6:07 πμ Σημ.
Ας του συγχωρεθούν οι παραλήψεις και οι τυχούσες αλλοιώσεις…
Τέλος
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου