Customer Service 5o μέρος End

(Συνέχεια από το τέτατρο μέρος και Tέλος)
Η ΠΡΩΤΗ ΕΠΑΦΗ :
Ο χαιρετισμός του πελάτη και οι συστάσεις να γίνονται άμεσα. Ακούμε με προσοχή. Σχηματίζουμε τις πρώτες εντυπώσεις. Δεν προσδοκούμε οφέλη από την εξυπηρέτηση. Όφελος είναι το κέρδισμα του πελάτη. Η αγένεια, η υπεροψία, η ακραία επιφυλακτικότητα και η άρνηση της παρουσίας του ανθρώπου που τον εξυπηρετεί είναι πιθανές συμπεριφορές πελατών. Η ευγένεια και η φιλικότητα κάμπτουν την αρνητική διάθεση του πελάτη. Η δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης ακυρώνει τις άμυνες του και οδηγεί στην αποδοχή του επαγγελματία. Μια ενδιαφέρουσα παρουσίαση του προϊόντος με κατάλληλο λόγο, στάση σώματος, βλέμμα και εργαλεία, κινεί το ενδιαφέρον του πελάτη και αποσοβεί αρνητικές αντιδράσεις. Οι ΓΕΝΙΚΕΣ και ΑΟΡΙΣΤΕΣ ερωτήσεις ΝΑ ΑΠΟΦΕΥΓΟΝΤΑΙ. Προτιμάτε τις κλειστές ερωτήσεις που εκμαιεύουν το ζητούμενο.
ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΟΣ ΑΠΟΤΥΧΗΜΕΝΟΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ :
Επιτυχημένος υπάλληλος θεωρείται αυτός που γνωρίζει πολύ καλά τα πλεονεκτήματα και την αξία των υπηρεσιών που προσφέρει. Αποτυχημένος υπάλληλος θεωρείται αυτός που δεν νοιάζεται να μάθει τα πλεονεκτήματα και τις υπεροχές των υπηρεσιών που προσφέρει. Ο υπάλληλος ακούει προσεχτικά τι θέλει ο πελάτης και προτρέχει για την κάλυψη των αναγκών του. Σκέπτεται θετικά. Δεν πρέπει να προσφέρουμε υπηρεσίες «κονσέρβα» στα πέντε αστέρια. Επιτυχημένοι υπάλληλοι θεωρούνται όσοι μαθαίνουν να εξασκούν τις τεχνικές ποιοτικής εξυπηρέτησης σωστά. Αντίθετα αποτυχημένοι είναι όσοι νομίζουν ότι δεν πρέπει ν’ αλλάξουν σε τίποτα. [ΔΟΥΛΕΥΩ ΟΧΙ ΜΟΝΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΒΙΩΣΗ ΑΛΛΑ ΝΙΩΘΩ ΚΑΙ ΤΗ ΧΑΡΑ ΤΗΣ ΑΥΤΟΜΟΡΦΩΣΗ ΚΑΙ ΕΙΜΑΙ ΠΕΡΗΦΑΝΟΣ ΓΙ ΑΥΤΟ] [ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΣΥΓΧΩΡΕΣΕΙ ΕΝΑ ΛΑΘΟΣ ΟΧΙ ΟΜΩΣ ΚΑΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ]
Η ΘΕΩΡΙΑ ΤΟΥ +1% :
Ο Πελάτης αν συναντήσει κακή συμπεριφορά φεύγει και παίρνει μαζί του τις εντυπώσεις και τις διαδίδει. Ο,ΤΙ ΣΠΕΡΝΕΙΣ ΘΕΡΙΖΕΙΣ. Ο πελάτης σκέπτεται ό,τι όλοι θα ήθελαν να τον έχουν ΠΕΛΑΤΗ. Αλλά θα τον κερδίσει αυτός που έχει να επιδείξει κάτι το διαφορετικό στη συμπεριφορά. Ο Πελάτης διψά για εξυπηρέτηση. Όλοι μας θέλουμε το κάτι παραπάνω. Ας ΤΟ ΔΩΣΟΥΜΕ ΛΟΙΠΟΝ ΣΕ ΑΥΤΟΝ ΠΟΥ ΤΟ ΔΙΚΑΙΟΥΤΑΙ. Δηλαδή το +1% = 101% (και όχι μόνο) !
Για την Καταγραφή των λεχθέντων την δεύτερη μέρα του σεμιναρίου και την Αναπαραγωγή τους σε σημειώσεις:
Χρήστος Ρουμελιώτης, Αθήνα, 21/11/2009 6:07 πμ Σημ.
Ας του συγχωρεθούν οι παραλήψεις και οι τυχούσες αλλοιώσεις…
Τέλος

Customer Service 4o μέρος

(συνέχεια από το τρίτο μέρος)
Ο ΔΕΚΑΛΟΓΟΣ ΤΟΥ ΚΑΛΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΑ:
1. Είναι άρτια κατηρτισμένος
2. Αγαπάει τη δουλειά του και τους ρόλους που αναλαμβάνει.
3. Είναι περήφανος για αυτό που κάνει
4. Είναι αξιοπρεπής κρατάει το επίπεδό του
5. Προσπαθεί για το τέλειο δεν γνωρίζει μέσες λύσεις.
6. Έχει πάθος για την ποιότητα.
7. Κάνει αυτοκριτική και μαθαίνει από τα λάθη του.
8. Τηρεί όλους τους κανόνες της επαγγελματικής δεοντολογίας.
9. Θεωρεί τη δουλειά του ως μέσο εξέλιξης.
10. Είναι πάντα έτοιμος για δράση – εργασία – αποστολή (γνωρίζει την επιχείρηση την εμπορική της πολιτική και είναι αποτελεσματικός).
Η επικοινωνία μεταξύ των τμημάτων του ξενοδοχείου είναι πολύ σοβαρό θέμα. Από το ένα τμήμα στο πρέπει να περνάνε σοβαρές πληροφορίες που δεν κουτσομπολεύουν τον πελάτη αλλά δίνουν το οικονομικό πιθανό και το συμπεριφοριακό στίγμα. Καλός είναι να μάθουμε τις βασικές αρχές επικοινωνίας. Παραδειγματάκια….
Καινοτομία, υπομονή, επιμονή και θάρρος και διαρκής ετοιμότητα πρέπει να χαρακτηρίζουν τον υπάλληλο.
(Κάντε εδώ κλικ για τη συνέχεια στο πέμπτο και τελευταίο μέρος)

Customer Service 3o μέρος

(Συνέχεια από το δεύτερο 2ο μέρος)
ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΠΕΛΑΤΩΝ:
Όπως: ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ / ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ / ΤΑΚΤΙΚΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ / ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗΣ / ΠΑΛΙΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ / ΔΥΣΑΡΕΣΤΗΜΕΝΟΣ / ΕΥΧΑΡΙΣΤΗΜΕΝΟΣ Γενικά ο δυσαρεστημένος πελάτης μετρά την προσπάθεια που καταβάλει ο υπάλληλος για να τον εξυπηρετήσει. Ο υπάλληλος πρέπει να εξυπηρετεί σκεπτόμενος ότι παρέχει φροντίδα σαν να ήταν σπίτι του. Έτσι απλά και καλά. Πρέπει πρώτα ο ίδιος να νιώθει ευχαριστημένος από την εξυπηρέτηση που προσφέρει. «Οι άνθρωποι κάνουν την διαφορά των πέντε αστέρων» Μεγάλη προσπάθεια πρέπει να καταβληθεί για την αλλαγή εσφαλμένων συμπεριφορών. Ο επαγγελματίας είναι συνώνυμο του επιθέτου «σοβαρός». Κάνει καλά τη δουλειά του και με το παραπάνω. Η μιζέρια και η γκρίνια χαλάει την διάθεση, δηλητηριάζει το εργασιακό κλίμα. Η επιχείρηση μέσω των προϊσταμένων ανά τμήμα πρέπει να προχωρήσει στην τυποποίηση των παραπόνων. Καταγραφή, μελέτη, κατηγοριοποίηση, λύσεις. Δεν βοηθά η αναβλητικότητα σε κανένα τομέα.
Για την αυτοπεποίθηση:
Γνωρίζω πολλά σχεδόν τα πάντα γύρω από την δουλειά μου. Ξέρω τι να πουλήσω και πως. Είναι σχεδόν αδύνατο να μην ξέρω ν’ απαντήσω. Και αν ακόμη αυτό συμβεί, φροντίζω να μάθω. Φροντίζω να επενδύω σε γνώση. Ας βελτιώσουμε λοιπόν το μικροκοσμό μας και μέσα από την πράξη.
(Για τη συνέχεια κάντε εδώ κλικ : τέταρτο μέρος)

Customer Service 2o μέρος

(Συνέχεια από το προηγούμενο κάντε κλικ για το πρώτο μέρος)
ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ – ΠΩΛΗΤΗΣ - ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ
Περνάμε λοιπόν σε μία άλλη δραστηριότητα «ιατρική» θα λέγαμε ή «συμβουλευτική» άκρως εξειδικευμένη που έχει να κάνει με λεπτά γούστα και ειδικές απαιτήσεις. Η συμβουλή-πώληση πρέπει να είναι ειδική, ευέλικτη, εναλλακτική και όχι γενικόλογη. Υπάρχουν ειδικά εγχειρίδια που λύνουν κυριολεκτικά τα χέρια των υπαλλήλων.
Εδώ τονίστηκε από τον εκπαιδευτή ότι πρέπει να είμαστε γνώστες της ψυχολογίας των πελατών οι οποίοι αναμεταδίδουν εσωτερικά αλλά και εξωτερικά τις εμπειρίες τους από το χώρο του ξενοδοχείου για καλό ή κακό σέρβις κλπ.
Όσον αφορά την πώληση για να πραγματοποιηθεί πρέπει να γίνει πρώτα αλλά ταχύτατα ένα μικρό «marketing» στον πελάτη ! Να μάθουμε γι αυτόν, να τον δούμε, να τον ψυχολογήσουμε ταχύτατα και να ξεδιπλώσουμε τα εργαλεία μας δηλ τις γνώσεις μας, τις λέξεις μας, τις εκφράσεις μας, τα χαμογελά μας, την στάση του σώματός μας, τις γραπτές προτάσεις μας, τα έμμεσα δέλεάρ μας (μια βιτρινούλα με τυριά και κρασιά δίπλα του πχ), την καθαριότητά μας, την κουλτούρα μας και εν γένει να προβάλουμε ό,τι καλύτερο διαθέτουμε προκειμένου να πουλήσουμε… Κέρδος από αυτή τη διαδικασία θα έχει και η επιχείρηση και ο ίδιος.
ΕΝΘΟΥΣΙΑΣΜΟΣ : το ζητούμενο
Το μεγαλύτερο όμως κέρδος θα είναι η ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ του πελάτη. Η ΕΥΧΑΡΙΣΤΗΣΗ του πελάτη. Ο ΕΝΘΟΥΣΙΑΣΜΟΣ του πελάτη. Ο ευχαριστημένος αναμεταδίδει οχτώ φορές την ικανοποίηση του ο ενθουσιασμένος είκοσι οχτώ ! που λέει ο λόγος ! Τα πέντε αστέρια έχουν απαιτήσεις. Μισούν τα προβλήματα της αδιαφορίας, της αμέλειας, της στέρησης ειδικών γνώσεων, της μεμψιμοιρίας κλπ.
(Για τη συνέχεια κάντε εδώ κλικ)

Customer Service 1o μέρος

Περίληψη της 2ης ημέρας του Σεμιναρίου Customer Service
Χώρος: Hotel Negroponte Resort Eretria
Χρόνος : 17 και 18 Νοε 2009
Εισηγητής: Νικόλαος Τράντος, Ψυχολόγος, Σύμβουλος Ανάπτυξης Ανθρώπινων Πόρων FORWARD CONSULTING
Γράφει: Ο Χρίστος Ρουμελιώτης, παρατηρητής

Η επιτυχία (SUCCESS) ήταν και είναι το ζητούμενο τόσο στα ξενοδοχεία όσο στους εργαζόμενους γενικά. Η επιτυχία περνά μέσα από τον προβληματισμό και την προσπάθεια συνεχούς βελτίωσης και δημιουργικότητας στην εργασία. «Μη φοβάστε να αναλάβετε ευθύνες και να δοκιμάστε το καινούργιο. Αδράξατε την ευκαιρία. Μάθετε να λογοδοτείτε πρώτα στον εαυτό σας (αυτοκριτική) και μετά στους προϊσταμένους σας. Βοηθά την αυτοβελτίωσή σας και διορθώνετε ευκολότερα τα λάθη σας» τόνισε ο Κος Τράντος. Μόνιμη επιδίωξη του ξενοδόχου είναι η βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών του ξενοδοχείου του. Πρέπει να λύσει όμως πολλά προβλήματα πριν, όπως αυτό της επιμόρφωσης του προσωπικού σε θέματα τεχνικής, συμπεριφοράς, δεξιοτήτων, κτλ. Αυτό επιδιώκει λοιπόν αυτό το σεμινάριο με θέμα «τεχνικές εσωτερικών πωλήσεων» των διαφόρων προϊόντων και υπηρεσιών του ξενοδοχείου. Η επιδίωξη της βελτίωσης έστω και λίγο είναι θεμιτή και πολύ αναγκαία δεδομένων των δύσκολων εποχών που περνάει ο ξενοδοχειακός τομέας (σαν προϊόν «πολυτελείας» που δεν είναι καθόλου φθηνό. Ωστόσο περιθώρια υπάρχουν να περάσει το Negroponte Resort Eretria σε μια υψηλότερη βαθμίδα εξυπηρέτησης και (εσωτερικών) πωλήσεων. Είναι πολύ σημαντικό ο υπάλληλος να σκέπτεται μόνιμα πως μέσω των προϊόντων που διαθέτει η επιχείρηση και των «δωρεάν» εξυπηρετήσεων, θα αποδώσει την καταβεβλημένη αξία των χρημάτων του πελάτη στον ίδιο, όταν έλθει στο ξενοδοχείο να την εξαργυρώσει μέσα βέβαια στο γενικό πλαίσιο «διαμονής». Έχει λοιπόν κατά νου ανά πάσα στιγμή τι πρέπει να πουλά άμεσα και έμμεσα πχ ο υπάλληλος της υποδοχής την παιδική χαρά αλλά και τη δυνατότητα του ξενοδοχείου να φρεσκάρει ή να ενδυναμώσει το ηθικό του πελάτη με τα «γυμναστηριακά» μέσα και ενδεχομένως το ειδικό manual – συμβουλές επί του θέματος που διαθέτει. Προτάσεις λοιπόν παντού σε κάθε τμήμα από κάθε υπάλληλο την κατάλληλη στιγμή, όταν εντοπίζεται ο πελάτης όχι ως θύμα ή ως ανύποπτος υποψήφιος καταναλωτής αλλά ως προσωπικότητα που χρήζει προσοχής και συμπλήρωσης της σύντομης ζωής του μέσα στο ξενοδοχείο με «ενέσεις» ευζωίας προαγορασμένων που δεν τα αντιλαμβάνεται άμεσα αλλά και on the spot προϊόντων που κάνουν διπλό καλό: και σε αυτόν και στην επιχείρηση.
(Για τη συνέχεια κάντε εδώ κλικ)